Service Ready

Wie Kunden ein Unternehmen bewerten, hängt von den Erfahrungen ab, die sie mit diesem Unternehmen machen und zwar während jeder einzelnen Interaktion. Ob sie ein Ladenlokal betreten, mit einem Servicemitarbeiter telefonieren oder im Kontakt mit dem technischen Außendienst sind – jede einzelne Erfahrung trägt dazu bei, dass Kunden die Geschäftsbeziehung fortsetzen oder abbrechen und zu einem Wettbewerber wechseln.
 

09.04.18 in Düsseldorf
1595,- EUR

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Inhalt

 Kunden sind nur dann loyal, wenn sie sich gut behandelt und wertgeschätzt fühlen, wenn sie eine unkomplizierte Zusammenarbeit und positive Momente der Wahrheit während jeder einzelnen Interaktion erleben, unabhängig vom jeweiligen Gegenüber. Schaffen Unternehmen es nicht, exzellenten Kundenservice zu bieten, verlieren sie rasch Marktanteile und bleiben hinter ihren Wachstumszielen zurück.
 In Zeiten sozialer Medien und Online-Foren ist der Schaden, den unzufriedene Kunden anrichten können, für ein Unternehmen enorm. Das bedeutet umgekehrt: die Investition in einen exzellenten Service mit positiven, einprägsamen Kundenerlebnissen, ist eine der besten Entscheidungen, die ein Unternehmen treffen kann, um seine Wachstumsziele zu erreichen.
 Damit Ihre Mitarbeiter zum Erfolg Ihrer Kunden beitragen können, müssen Sie über alle nötigen Fertigkeiten verfügen, die sie brauchen, um während jeder Interaktion positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Investieren Sie in die Entwicklung positiver Verhaltensweisen und sorgen Sie so für begeisterte, loyale Kunden!
 Das internationale Service ReadyTM-Programm der Miller Heiman Group basiert auf den neuesten Studien, Technologien und Erfahrungen im Bereich Customer Experience und schafft messbare und nachhaltige Ergebnisse für Ihr Unternehmen. Es bietet eine umfassende Lösung zur Verbesserung der Schlüsselfertigkeiten im Kundenservice. Damit werden Ihre Mitarbeiter dazu befähigt, positive Kundenerlebnisse zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
 Die Fertigkeiten, die im Seminar vermittelt werden, ermöglichen es den Teilnehmern, in jeder Begegnung mit einem Kunden für positive Momente der Wahrheit zu sorgen. Sie lernen, Kundensituationen erfolgreich zu meistern und den Kunden auf individuelle Art und Weise zu begleiten  - unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Kunden handelt.
 

Modul 1: Loyale Kunden entwickeln

 In diesem Modul werden Ihren Mitarbeitern die Fähigkeiten und Fertigkeiten vermittelt, die sie dabei unterstützen, Kunden in jedem Gespräch das Gefühl zu vermitteln, verstanden und gewertschätzt zu werden und bei Ihrem Unternehmen „in guten Händen“ zu sein. Dadurch schaffen Ihre Mitarbeiter einen Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf.

 Am Ende dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage,

•    die Auswirkungen von konkreten Kundenfahrungen zu beschreiben, sowohl für Ihr Unternehmen als auch für sie persönlich. 
•    zu erklären, wie Kundenloyalität gemessen wird und welchen Nutzen diese Messungen haben. 
•    die Bedeutung ihrer persönlichen Rolle beim Aufbau von Kundenloyalität zu beschreiben. 
•    wichtige Momente der Wahrheit in ihren Kundengesprächen zu identifizieren. 
•    die vier entscheidenden Kundenerwartungen bestmöglich zu erfüllen.
•    ihre emotionale Energie zu nutzen, um authentisch auf die Gefühle Ihrer Kunden einzugehen.

 

 Modul 2: Effektive Kundengespräche führen

 In diesem Modul werden Ihren Mitarbeitern die Konzepte und Fertigkeiten an die Hand gegeben, die sie dabei unterstützen, die geschäftlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, indem sie die vier Phasen eines Servicegespräches - Gespräch eröffnen, Informationen einholen, Informationen vermitteln und Gespräch beenden - effektiv und kompetent anwenden.

Am Ende dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage,

•    Barrieren für ein effektives Kundengespräch zu identifizieren. 
•    ein Kundengespräch so zu eröffnen, dass sie von Anfang an das Vertrauen und die Kooperationsbereitschaft des Kunden gewinnen. 
•    eine effektive Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen anzuwenden, um ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erhalten. 
•    einem Kunden nachvollziehbar und kompetent zu erklären, wie sie seine Bedürfnisse erfüllen werden. 
•    unangenehme Informationen und mögliche Optionen konstruktiv und einfühlsam zu vermitteln. 
•    ein Gespräch so zu beenden, dass sie einen positiven Eindruck hinterlassen. 
 

    Modul 3: Individuelle Kundenerlebnisse schaffen

    In diesem Modul werden Ihren Mitarbeitern Fertigkeiten an die Hand gegeben, mit denen sie individuell auf die menschlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und so positive Kundenerfahrungen schaffen können.

Am Ende dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage,

•    eine persönliche Verbindung zu ihren Kunden zu schaffen, auch in Routinesituationen. 
•    Gelegenheiten in ihrem Servicealltag zu identifizieren, die sie nutzen können, um eine persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. 
•    Hindernisse zu überwinden, die sie davon abhalten, eine persönliche Verbindung zu ihren Kunden zu schaffen. 
•    Kunden ihre Hilfsbereitschaft zu signalisieren. 
•    Worte oder Formulierungen zu vermeiden, auf die ihre Kunden ärgerlich oder ablehnend reagieren. 
•    loyale Kundenbeziehungen zu entwickeln, indem sie Respekt für die Einzigartigkeit jedes einzelnen Kunden demonstrieren. 
 

    Modul 4: Herausfordernde Situationen meistern

    In diesem Modul werden Ihren Mitarbeitern Fertigkeiten und Konzepte an die Hand gegeben, die ihnen helfen, souverän und professionell herausfordernde Situationen zu meistern, in denen Kunden unzufrieden mit dem erhaltenen Service und dem Unternehmen sind und verärgert reagieren.

Am Ende dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage,

•    verärgerten oder aufgebrachten Kunden zuzuhören, ohne defensiv zu werden. 
•    acht Techniken anzuwenden, mit denen sie angespannte Situationen entschärfen können. 
•    dem Kunden zu erklären, wie das Problem zustande gekommen ist und was sie unternehmen werden, um das Problem zu lösen. 
•    angemessene "Wiedergutmachungsgesten" zu identifizieren und dem Kunden anzubieten.
•    Möglichkeiten zu identifizieren, wie sie gemachte Zusagen und Versprechen einhalten und Kunden für ihr Unternehmen zurückgewinnen können. 
•    sich darauf vorzubereiten, typische herausfordernde Situationen zu meistern. 

Ziele und Nutzen

Ihre Mitarbeiter werden

•    die Fertigkeiten erlangen, die sie brauchen, um Ihren Kunden einen excellenten Service zu bieten
•     dazu in der Lage sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen
•    die Zahl der positiven Momente der Wahrheit mit jeder Interaktion steigern
•    langfrstige Kundenbeziehungen aufbauen und die Kundenloyalität erhöhen

Ihre Kunden werden

•    sich während jeder Interaktion mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens gewertschätzt fühlen
•    erleben, dass Ihnen zugehört wird und Ihre Probleme prompt und zuvorkommend gelöst werden
•    wahrnehmen, dass sie ein wichtiger Geschäftspartner für Ihr Unternehmen sind und dass Ihre Mitarbeiter alles in ihrer Macht stehende tun, um sie zufrieden zu stellen
•    sich Ihrem Unternehmen gegenüber loyal verhalten und den Mitarbeitern vertrauen

Ihr Unternehmen wird dadurch profitieren, dass

•    eine Verbesserung aller Kennzahlen (KPIs) erreicht wird
•    die Kundenloyalität steigt, was zu Weiterempfehlungen, einer stärkeren Marken-Reputation und Wettbewerbsvorteilen führt
•    die Mitarbeiterfluktuation sinkt, da den Mitarbeitern Fertigkeiten und Konzepte an die Hand gegeben werden, mit denen sie ihren Arbeitsalltag effektiv meistern können
•    durch Kundenloyalität und Weiterempfehlungen Marktanteile gewonnen und Wachstumsziele erreicht werden
•    durch excellenten Kundenservice die Markenbekanntheit gesteigert wird

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe Kunden handelt
 

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09.04.18 - 10.04.18 DüsseldorfDEDeutsch
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17.09.18 - 18.09.18 DüsseldorfDEDeutsch
1595,- EUR

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